Digitalisation de la relation client dans les secteurs financiers : perceptions et enjeux pour les clients des banques et des compagnies d’assurance

Les secteurs financiers sont en pleine mutation et le monde de la banque et de l’assurance n’y échappe pas (Shrivastava et al., 2023). Ces mutations passent sans nul doute par l’intégration des nouvelles technologies et la digitalisation de la finance qui, selon Bouheni et al. (2021), sont considérés comme un facteur clé de la reprise économique en Europe à la suite de la pandémie de la COVID 19 qui a été un véritable catalyseur de l’accélération de la transformation numérique de l’économie (Melrose et al., 2021 ; Versal et al., 2022). Les services financiers, et plus particulièrement les banques et les compagnies d'assurance, sont au cœur de cette révolution, adoptant massivement les nouvelles technologies pour optimiser leurs opérations, élargir leur portée, faire face à la concurrence grandissante des fintechs et des néo-banques, pour répondre aux attentes évolutives des consommateurs recherchant plus de rapidité, d’accessibilité et de personnalisation
La digitalisation transforme donc les secteurs de la banque et de l'assurance, offrant une meilleure efficacité, un meilleur service à la clientèle et une meilleure gestion des risques (Havadzyn et al., 2023). Dans le secteur de l'assurance, les technologies numériques comme l'IA, la blockchain et l'IoT permettent de personnaliser les produits, de mieux évaluer les risques et de réduire les fraudes (Popović et al., 2022 ; Havadzyn et al., 2023). Cependant, ce secteur apparaît en retard sur le secteur bancaire en matière d'adoption du numérique, faisant face à des défis en matière de personnalisation et de canaux de distribution (Popović et al., 2022). Le secteur bancaire connaît quant à lui une véritable mutation technologique tant les technologies disruptives (IA, apprentissage automatique, blockchain) nécessitent une adaptation des tactiques de collaboration déjà bien ancré au sein du monde bancaire (Shrivastava et al., 2023). Ces technologies permettent ainsi un accès aux services bancaires 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 tout en améliorant l’efficacité et réduisant les coûts opérationnels (Lugun, 2024)
Si la numérisation offre des opportunités de croissance et d'innovation, elle pose également des défis tels que la confidentialité des données, la cybersécurité, la conformité réglementaire (Havadzyn et al., 2023) mais aussi des défis en termes d’investissements importants dans ces technologies (Lugun, 2024). Pour réussir dans l'ère numérique, les institutions financières doivent se concentrer sur des stratégies de transformation numérique, investir dans des plateformes en libre-service et promouvoir la pensée numérique au sein de leurs organisations (Havadzyn et al., 2023 ; Shrivastava et al., 2023). Mais au-delà de ces mutations induites par la révolution du numérique, les secteurs bancaire et de l’assurance ont dû par-dessus tout modifier en profondeur leur modèle d’affaires jusque-là principalement centré sur un réseau d’agences de proximité (Dalla Poza & Tessier, 2017). La relation-client s’en trouve dès lors fortement impactée.
Dans cet environnement en constante évolution, il nous semble essentiel de comprendre la perception des clients face à la digitalisation croissante des services proposés par le secteur bancaire et par le secteur de l’assurance afin de pouvoir aider les acteurs de ces secteurs à adapter leurs stratégies tout en renforçant la confiance des utilisateurs.