Les assistants vocaux dans l’expérience client digitale. Adoption, continuité d’usage, création de valeur et enjeux de visibilité de l'IA conversationnelle. Application au secteur du luxe

Face à l'émergence de l'IA conversationnelle, cette thèse explore l'intégration des assistants vocaux au parcours client digital et leur contribution à la création de valeur. Elle analyse le basculement progressif du paradigme du "clic" vers celui de la "parole" dans la recherche et l'évaluation des offres commerciales. A partir d'une approche qualitative, cette recherche saisit le vécu des utilisateurs et les dimensions symboliques de l'interaction humain-machine afin de décrypter les mécanismes de construction de la valeur vocale. Mobilisant le luxe comme terrain d'application, ce travail montre que la valeur du vocal est dynamique. La voix peut fluidifier la recherche et enrichir certaines étapes du parcours mais risque aussi de banaliser l'acte transactionnel lorsqu'elle n'est pas articulée aux codes du prestige. L'enjeu pour les marques consiste dès lors à concilier l'efficacité de l'IA conversationnelle avec les rituels, la réassurance et la dimensions symbolique du luxe. Enfin, cette thèse ouvre une réflexion prospective autour du concept de "Voice boutique", envisagé comme un dispositif vocal propriétaire capable de transformer l'assistant utilitaire en extension relationnelle et expérientielle de l'identité de la Maison de luxe.